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콘텐츠 분쟁 80%가 게임, 가장 많은 불만 유형은 '환불'

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게임을 즐기다 보면 게임사로부터 부당한 대우를 받았다고 생각될 때가 있다. 돈을 결제했는데 아이템을 받지 못하거나, 의도치 않게 계정이 없어지는 것 등이다. 이 때 먼저 연락해볼 곳은 이 게임을 서비스하는 게임사지만 답변이 시원치 않거나 오랫동안 아무 소식이 없으면 답답해진다.

이 때 이용할 수 있는 제도가 ‘콘텐츠 분쟁 조정’이다. 한국콘텐츠진흥원 ‘콘텐츠분쟁조정위원회’가 진행하는 이 제도는 게임사와 이용자, 이용자와 이용자, 게임사와 게임사 등 다양한 관계에서 콘텐츠를 이용하며 발생하는 분쟁을 조정해주는 것을 목표로 한다. 서로가 해결점을 찾지 못할 때 ‘콘텐츠 분쟁 조정’을 통해 합의점을 찾ㅊ을 수 있다는 것이다.

작년 ‘콘텐츠 분쟁 조정’ 상담은 총 4,699건으로 2015년보다 13% 늘어났다. 한 가지 눈에 뜨이는 점은 게임이 대부분이라는 것이다. 전체 신고 중 게임은 80.2%(3,774개)다. 콘텐츠 분쟁 조정에는 게임 외에도 음악, 영화, 애니메이션, 방송, 만화, 캐릭터, 공연, 출판 등 다양한 분야가 포함되어 있다는 것을 감안하면 독보적이다.


▲ 2012년부터 2016년까지 연도별 콘텐츠 분쟁 상담 접수 현황 (자료출처: 2017 콘텐츠분쟁조정사례집)

그렇다면 전체 중 80%를 차지한 게임에서 가장 많이 발생한 사건은 무엇일까? 게임메카는 한국콘텐츠진흥원이 발간한 ‘2017 콘텐츠분쟁조정사례집’을 통해 이에 대해 자세히 살펴봤다.

작년에 접수된 게임 상담 건수 중 가장 많은 것은 ‘결제취소, 해지, 해제’다. 결제취소 후 환불이 제대로 이뤄지지 않을 때, 해지 수수료나 위약금이 너무 많다고 생각될 때 신고하는 것이다. 작년에 게임에 접수된 ‘결제취소, 해지, 해제’ 상담 건수는 731건으로, 게임 상담 전체의 14.5%다.


▲ 2016년 피해유형별 상담 현황 (자료출처: 2017 콘텐츠분쟁조정사례집)

주요 사례는 다음과 같다. 한 게임 이용자가 98.99달러로 아이템을 구매했는데 돈은 결제되고 아이템은 제공되지 않았다. 이에 게임사에서는 아이템 결제 취소를 해주겠다며 5~6일 사이에 환불이 될 것이라 전했으나 환불은 이뤄지지 않았다. 게임사에서 결제 취소 처리를 해주겠다고 밝혔으나 돈은 환불되지 않은 것이다. 이에 게이머는 분쟁 조정을 신청했고, 당시 이용자가 결제한 영수증을 근거로 삼아 구매 사실을 확인해 환불이 이뤄졌다.


▲ 게임사가 처리해주지 않은 환불에 대해 신고한 사례 (자료출처: 2017 콘텐츠분쟁조정사례집) 

‘콘텐츠 및 서비스 하자’와 ‘사용자의 이용제한’도 많은 지분을 차지했다. ‘콘텐츠 및 서비스 하자’는 콘텐츠 부실, 품질 불량, 서버 접속 장애로 인한 피해와 고객센터 연락 두절과 같은 서비스 불만족 등이 포함되어 있다. ‘사용자의 이용제한’은 불법 프로그램, 욕설 등 부당행위로 인한 계정정지나 사용자의 부주의로 인한 계정 삭제 등이다. 게임 상담 중 ‘콘텐츠 및 서비스 하자’는 545건, ‘사용자의 이용제한’은 515건으로 집계됐다. 여기에 법률이나 정책, 사업자에 대한 정보를 요청하는 ‘정보제공 요청’도 556건을 기록했다.

우선 ‘콘텐츠 및 서비스 하자’ 주요 사례는 접속 장애와 관련한 것이다. 모바일게임 유저가 본인 계정이 결제 전으로 롤백되며 유료로 구매한 아이템이 없어진 것을 확인했다. 이에 사용자가 분쟁 조정을 신청한 후 사건에 대해 자세히 알고 보니 계정을 저장하는 데이터 서버 과부하가 그 원인이었다. 이에 게임사는 게이머에게 소실된 아이템과 본래 결제했던 게임머니의 2배를 보상했고, 앞으로 동일한 문제가 발생하지 않도록 점검을 꼼꼼히 하겠다고 약속했다.


▲ 서버 과부하로 인한 롤백에 대해 신고한 사례 (사진출처: 2017 콘텐츠분쟁조정사례집)

이어서 ‘사용자의 이용제한’은 사라진 계정을 복구해달라는 신고였다. 원인은 ‘SNS에 계정을 연동해야 계정이 보호된다’는 추가 사항을 확인하지 못하고 이용자가 연동을 시키지 않은 것이다. 이에 대해 이용자와 게임사가 합의하는 과정에서 새로운 답이 도출됐다. 이용자의 결제 내역을 통해 확인된 정보를 토대로 새로운 계정으로 계정 정보를 복구하는 것이다.


▲ 업데이트 후 사라진 계정에 대해 문의한 사례 (사진출처: 2017 콘텐츠분쟁조정사례집)

게임 상담 중 가장 많았던 미성년자 결제는 감소세

게임 상담 건수 중 가장 많았던 미성년자 결제는 해가 흐를수록 줄어드는 움직임을 보였다. 2013년에는 2,390건이나 됐는데 2014년에는 981건, 2015년에는 413건, 2016년에는 481건으로 집계됐다. 실제로 올해에도 ‘미성년자 결제’는 게임 상담 중 가장 많지는 않았다.

이 외에도 다양한 상담이 접수됐다. 약관과 운영정책에 대한 불만을 표하는 ‘약관 운영정책’ 상담이 459건, 아이템이나 캐쉬 복구 및 환불과 아이템 거래 및 사기로 인한 피해가 포함된 ‘아이템/캐쉬 거래이용 피해’가 205건에 달했다. 이어서 해킹과 개인정보 악용에 대한 ‘기술적 보호조치 미비’가 133건, ‘허위, 과장광고’가 120건, ‘부당한 요금 청구’가 21건을 기록했다.

이 중 ‘약관 운영정책’과 ‘허위, 과장광고’ 사례가 눈길을 끈다. 우선 ‘약관 운영정책’은 게임 서비스 종료에 대한 것이었다. 한 모바일게임에 작년 10월에 545만 원을 결제한 유저가 그 해 11월 1일에 서비스가 종료된다는 사실을 알게 된 것이다. 이에 게이머는 이 정도 금액을 지불한 것은 본인이 산 아이템을 반영구적으로 이용할 수 있다고 생각해서라고 주장했고 합의 결과 게임사가 10월에 결제한 545만 원을 환불해주는 것으로 결정됐다.


▲ 갑작스런 서비스 종료로 인한 환불을 요청한 사례 (사진출처: 2017 콘텐츠분쟁조정사례집)

‘허위, 과장 광고’는 확률형 아이템 자율규제와 관련되어 있다. 게임에서 판매되는 확률형 아이템 확률 정보를 공개하는 것이 자율규제다. 그런데 한 게이머가 게임 홈페이지에서 운영 중인 ‘확률 시뮬레이션’ 결과와 아이템을 사용했을 때 실제 확률이 크게 차이가 난다고 주장하며 본인이 구매한 패키지 아이템 환불을 요청한 것이다. 즉, 게임사가 공개한 ‘확률 정보’도 실제와 다르다고 판단될 경우 ‘허위 광고’로 인식되는 것이다. 이 사례에서는 유저가 환불을 받지는 못했으나 게임사가 시뮬레이션과 실제 확률이 차이 나는 점에 대해 공식 홈페이지를 통해 사과했다.


▲ 게임사가 공개한 확률 정보와 실제가 다르다고 주장한 사례 (자료출처: 2017 콘텐츠분쟁조정사례집)

‘콘텐츠 분쟁 조정’ 대부분은 이용자와 게임사 간 문제다. 작년에 집계된 게임 ‘콘텐츠 분쟁 조정’ 신고 중 99% 이상(3,342건)은 사용자와 업체 사이의 다툼이었다. 게임사와 게이머 사이에서는 앞선 사례에서도 알 수 있듯 모종의 이유로 계정 복구나 아이템 복구, 환불 등을 요청하는 것이 대부분이다. 합의점을 찾는 과정에서는 양쪽 주장과 함께 아이템 결제 내역이나 사용자의 이용 패턴을 추적하는 게임 로그 등 객관적인 자료를 모아서 합의점을 찾아냄을 확인할 수 있었다.
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